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Apoio ao Cliente com a Auto Europe

Apoio ao Cliente com a Auto Europe – como funciona

O principal objetivo da Auto Europe é que o cliente inicie e termine a sua experiência de aluguer de uma forma satisfatória, que voltem a reservar connosco na próxima vez criando, assim, um relacionamento saudável e de fidelização.

Contudo, sabemos que situações inesperadas podem ocorrer e por isso disponibilizamos um sector exclusivo de Apoio ao Cliente por forma a ajuda-lo na resolução de qualquer imprevisto no aluguer com a Auto Europe.

Caso tenha alguma dúvida ou questão, aconselhamos a que contacte a Auto Europe assim que se deparar com essa situação. Para saber mais sobre qual departamento contactar, sugerimos que leia o nosso Post “Os contactos certos para a altura certa”. Estamos aqui sempre prontos a ajuda-lo através dos números de telefone gratuitos que disponibilizamos para a maioria dos países europeus e, também, através do nosso email.

Se neste momento está na fase em que o aluguer já terminou, então o departamento certo a contactar é o departamento de Apoio ao Cliente. Para isso, a Auto Europe disponibiliza um formulário online que o cliente pode preencher, anexar os documentos pedidos, e encaminhar a sua questão para o Apoio ao Cliente.

Neste formulário apresentamos várias opções de questão como: cobrança desconhecida, downgrade/upgrade, cobrança por danos, problemas ao balcão. Veja em seguida as opções de questão que já estão online.

Ao seleccionar uma das opções, o sistema vai pedir-lhe alguns documentos, importantes e necessários para tratar desse assunto. É sempre importante enviar:
– a cópia do voucher original;
– o contrato de aluguer assinado com a empresa de aluguer local;
– extracto bancário das cobranças efectuadas pela empresa local;
– factura final da empresa.

Apoio ao cliente - tipo de questão
Caso não possua todos os documentos, não se preocupe! Estamos aqui para o ajudar de qualquer forma. Dependendo do caso, os documentos pedidos podem variar um pouco mas é sempre importante enviar tudo o que tem ao seu dispor.

E porquê pedimos documentos aos nossos clientes para tratar de uma reclamação?

Como já deve saber, a Auto Europe é uma empresa intermediária de aluguer de carros. O aluguer é feito através da nossa empresa mas o levantamento do carro é feito com as empresas de aluguer nossas parceiras. Isto quer dizer que o contrato de aluguer é assinado entre a empresa local e o cliente. A Auto Europe não possui acesso a esse tipo de documentação, visto que o contrato de aluguer foi assinado entre o cliente e a empresa local. Por isso, para podermos assistir o cliente da melhor maneira, fazemos o pedido da documentação de aluguer, por forma a analisar os documentos assinados, os valores cobrados, e verificar o que é necessário fazer em seguida.

Então, o que acontece quando a Auto Europe recebe uma reclamação de um cliente?

Os pedidos são tratados por ordem de chegada;
2.1. Assim que o agente verifica o email do cliente, e se este possui a informação ou documentos que respondem ao pedido do cliente, o agente encaminha essa informação ao cliente e o assunto fica encerrado rapidamente.
2.2. Caso o agente não consiga dar uma resposta imediata ao cliente, o que ele terá de fazer a seguir é abrir um caso. Quando um caso é aberto, é porque geralmente necessitamos de mais informações por parte da empresa local, para poder dar uma resposta à questão do cliente. Nestas situações, o caso do cliente passa por 4 fases:
Fase 1 – Abrir o pedido
Abrimos um caso porque necessitamos de mais informações, documentos ou esclarecimentos por parte da empresa local. O cliente recebe sempre um email com a confirmação de que o seu caso foi aberto. Assim que o caso é aberto, o cliente pode verificar o estado do seu caso no nosso website, através do formulário de estado de reclamação. Informamos, uma vez mais, que esta ferramenta só funciona quando o caso já está aberto. Até chegar a este ponto, esta ferramenta não dá resultados.
Fase 2 – Encaminhar o pedido
Depois de o caso ter sido aberto, entramos em contacto com a empresa local para pedir os esclarecimentos necessários sobre esse assunto.
Fase 3 – Recepção da resposta
A empresa local responde ao nosso pedido.
Fase 4 – Conclusão do pedido
Analisamos a resposta da empresa e se responde ao nosso pedido, enviamos a resposta ao cliente.

Estamos aqui para ajudar

Estamos aqui para o auxiliar em todo o processo, desde o momento em que pensa em alugar um carro até ao momento em que chega a casa depois do aluguer e tem alguma dúvida ou questão. Por isso, não hesite em contactar-nos. Estamos aqui para ajudar!

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